مسیریابی هوشمند تماس ویپ
اتصال تماس به آخرین کارشناس در ایزابل
مسیریابی هوشمند تماس ویپ راهکاری برای مدیریت تماسهای تکراری مشتریان است که میتواند تماس ورودی را بر اساس سابقه تماس، به آخرین کارشناس پاسخگو هدایت کند.
فهرست مطالب
برای مثال، اگر مشتری امروز با کارشناس واحد پشتیبانی صحبت کرده باشد و روز بعد دوباره تماس بگیرد، سیستم میتواند شماره او را شناسایی کرده و در صورت در دسترس بودن کارشناس، تماس را مجدداً به همان کارشناس متصل کند. به این ترتیب، مشتری مجبور نیست در هر تماس موضوع و سابقه درخواست خود را از ابتدا توضیح دهد.
این قابلیت با نامهایی مانند Last Agent Routing و Preferred Agent Routing و نرمافزار مدیریت تماس های ورودی نیز شناخته میشود. و برای برگشت تماس به اپراتور قبلی و بهبود مدیریت تماسهای ورودی در مراکز تماس و سازمانهای دارای سیستم تلفنی VoIP کاربرد دارد.
ماژول چگونه کار میکند؟
فرآیند عملکرد ماژول ساده است:
- شماره تماسگیرنده یا Caller ID شناسایی میشود.
- سابقه تماس شماره بررسی میشود.
- آخرین کارشناس پاسخگو شناسایی میشود.
- وضعیت و شرایط مسیریابی بررسی میشود.
- در صورت امکان، تماس به همان کارشناس هدایت میشود.
- اگر کارشناس در دسترس نباشد، تماس طبق سناریوی تعریفشده به مقصد جایگزین منتقل میشود.
مقصد جایگزین میتواند Queue، Extension، IVR یا Ring Group باشد.
قابلیتهای کلیدی نرمافزار مدیریت تماس های ورودی
- اتصال مجدد به آخرین کارشناس پاسخگو
- مسیریابی هوشمند تماسهای ورودی
- شناسایی سابقه تماس مشتری
- تعریف شمارههای استثنا
- امکان فعال یا غیرفعال کردن مسیریابی
- تعریف مقصد جایگزین برای تماس
- پشتیبانی از SIP و PJSIP
- پشتیبانی از Queue، Extension ، IVR و Ring Group
- امکان تعریف سناریوهای مختلف برای تماسهای ورودی
- لایسنس مادامالعمر
اگر آخرین کارشناس در دسترس نباشد چه میشود؟
مسیریابی تماس به آخرین کارشناس به معنی وابستگی کامل تماس به یک داخلی نیست.
اگر کارشناس قبلی مشغول باشد، پاسخ ندهد یا در دسترس نباشد، سیستم میتواند طبق تنظیمات، تماس را به مقصد جایگزین منتقل کند.
این قابلیت از ایجاد بنبست در مسیر تماس جلوگیری میکند و باعث میشود تماس مشتری همچنان در سیستم پاسخگویی سازمان ادامه پیدا کند.
شمارههای استثنا
برای برخی شمارهها ممکن است نخواهید قابلیت بازگشت تماس به آخرین کارشناس اجرا شود.
با استفاده از فهرست شمارههای استثنا میتوان این شمارهها را از مسیریابی هوشمند خارج کرد تا تماس آنها طبق مسیر عادی سیستم تلفنی مدیریت شود. این شماره ها هم می توانند شماره تماس گیرنده باشند و هم شماره داخلی که قرار نیست تماس ها با این ابزار به آنها متصل گردند .
تفاوت با Queue و Callback
Queue یا صف تماس وظیفه توزیع تماس میان اعضای صف را بر اساس قوانین تعریفشده بر عهده دارد؛ اما Last Agent Routing سابقه ارتباط مشتری با آخرین کارشناس پاسخگو را نیز در تصمیمگیری وارد میکند.
این ماژول با Callback نیز متفاوت است. Callback معمولاً برای تماس مجدد سیستم با مشتری استفاده میشود، در حالی که در این ماژول، مشتری تماس را برقرار میکند و سیستم تماس ورودی او را به آخرین کارشناس پاسخگو هدایت میکند.
بنابراین میتوان از Queue، Callback و مسیریابی هوشمند در سناریوهای متفاوت و حتی در کنار یکدیگر استفاده کرد.
سازگاری با سیستمهای VoIP
این ماژول برای سیستمهای تلفنی مبتنی بر Asterisk طراحی شده و در ساختارهایی مانند Issabel و FreePBX قابل استفاده است.
پشتیبانی از SIP و PJSIP امکان استفاده از ماژول را در سناریوهای مختلف داخلی و تماسهای ورودی فراهم میکند.
مزایای مسیریابی هوشمند تماس ویپ
- کاهش توضیحات تکراری مشتری
- حفظ ارتباط مشتری با کارشناس قبلی
- کاهش زمان رسیدگی به تماس
- افزایش بهرهوری کارشناسان
- بهبود تجربه مشتری
- مدیریت حرفهایتر تماسهای ورودی
- کاهش انتقالهای غیرضروری تماس
این قابلیت بهخصوص برای سازمانهایی مفید است که مشتریان آنها برای پیگیری یک موضوع، چندین بار تماس میگیرند.
مناسب چه کسبوکارهایی است؟
مسیریابی هوشمند تماس برای مجموعههایی مانند موارد زیر کاربرد دارد:
- مراکز پشتیبانی و Call Center
- شرکتهای نرمافزاری و فناوری
- شرکتهای اینترنت و هاستینگ
- فروشگاههای اینترنتی
- واحدهای خدمات پس از فروش
- شرکتهای بیمه
- مراکز درمانی و خدماتی
- شرکتهای بازرگانی و صنعتی
در هر سازمانی که حفظ ارتباط میان مشتری و کارشناس اهمیت داشته باشد، اتصال مجدد به آخرین کارشناس میتواند فرآیند پاسخگویی را سادهتر و سریعتر کند.
چرا ماژول مسیریابی هوشمند آریا نت اسپادانا؟
این ماژول برای استفاده در سیستمهای تلفنی مبتنی بر Asterisk طراحی شده و امکان پیادهسازی سناریوهای مختلف مسیریابی تماسهای ورودی را فراهم میکند.
از مهمترین ویژگیهای آن میتوان به مسیریابی بر اساس آخرین کارشناس پاسخگو، تعریف استثناها، مقصد جایگزین، پشتیبانی از SIP و PJSIP و امکان فعال یا غیرفعال کردن قابلیت اشاره کرد.
لایسنس محصول مادامالعمر است.
سوالات متداول
آیا این ماژول با Issabel سازگار است؟
بله. ماژول برای سیستمهای تلفنی مبتنی بر Asterisk طراحی شده و با Issabel قابل استفاده است.
اگر آخرین کارشناس پاسخگو نباشد چه میشود؟
تماس طبق سناریوی تعریفشده به مقصد جایگزین مانند Queue، Extension، IVR یا Ring Group منتقل میشود.
آیا میتوان شمارههایی را از مسیریابی مستثنا کرد؟
بله. امکان تعریف شمارههای استثنا وجود دارد.
آیا SIP و PJSIP پشتیبانی میشوند؟
بله، ماژول از SIP و PJSIP پشتیبانی میکند.
آیا این محصول همان Callback است؟
خیر. Callback برای برقراری تماس مجدد با مشتری است؛ اما این محصول تماس ورودی مشتری را بر اساس سابقه و آخرین کارشناس پاسخگو مسیریابی میکند.
آیا لایسنس محصول دائمی است؟
بله، لایسنس این ماژول مادامالعمر است.
جمعبندی
مسیریابی هوشمند تماس ویپ به سیستم تلفنی کمک میکند تا تماسهای تکراری مشتریان را بر اساس سابقه ارتباط آنها مدیریت کند و در صورت امکان، تماس را به آخرین کارشناس پاسخگو بازگرداند.
با قابلیتهایی مانند Failover، شمارههای استثنا، پشتیبانی از SIP و PJSIP و امکان استفاده از Queue، Extension، IVR و Ring Group، این ماژول میتواند بهعنوان یک راهکار کاربردی برای مدیریت تماس در ایزابل و سیستمهای تلفنی Asterisk مورد استفاده قرار گیرد.
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.